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병원마케팅, 왜 작은 디테일이 환자를 부르나?
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병원을 운영하는 지인 원장님과 점심을 먹다가 이런 얘기를 들었다. 광고비는 계속 올라가는데 신규 환자는 제자리야. 몇 년 전만 해도 지역 커뮤니티나 블로그에 글만 올려도 문의가 왔는데, 이제는 그렇지 않다고 한다. 그래서 요즘은 병원마케팅을 어떻게 해야 하는지, 현장에서 직접 겪은 것들을 하나씩 되짚어보게 된다.
작년에 전주에 있는 한 병원을 방문할 일이 있었다. 척추관절 쪽으로 유명한 곳이었는데, 대기실에서부터 뭔가 달랐다. 접수 데스크 직원이 환자 이름을 부르며 어디가 불편해서 오셨어요라고 먼저 물었다. 진료실에 들어가기 전에 간호사가 미리 증상을 체크해두는 시스템이었다. 원장님은 그 치과마케팅자리에서 바로 치료병원홍보 계획을 설명했고,치과홍보 환자는 고개를 끄병원마케팅덕이며 집중해서 들병원개원마케팅었다. 이 병원이 환자경험이 좋다는 소문이 난 이유를 알 것 같았다.
사실 병원마케팅이라고 하면 거창한 캠페인이나 SNS 광고를 떠올리기 쉽다. 그런데 실제로 환자들이 다시 찾고, 주변에 추천하는 병원을 보면 공통점이 있다. 크고 담대한 것보다는 작지만 세심한 부분에 강하다는 점이다. 예를 들어 예약 시간을 지키는 것, 진료 후에 문자로 상태를 확인하는 것, 주차 안내를 친절하게 해주는 것. 이런 게 쌓여서 평판이 된다.
얼마 전에는 병원 마케팅을 주제로 한 책도 읽었다. 저자는 마케팅 기획자, 컨설턴트, 강연자로 활동해 온 사람이었는데, 병원에서 환자에게 어떤 경험을 줄 것인지에 초점을 맞추라고 강조했다. 맞는 말이다. 결국 병원마케팅은 환자가 병원 문을 들어서는 순간부터 나가는 순간까지의 모든 접점을 관리하는 일이다.
그래서 요즘은 광고 집행보다 내부 프로세스를 먼저 점검한다. 접수, 대기, 진료, 수납, 사후관리까지 각 단계에서 환자가 어떤 감정을 느낄지 상상해보는 것. 이게 쌓이면 자연스럽게 입소문이 난다. 물론 단기간에 효과를 보긴 어렵다. 하지만 한 번 자리 잡으면 광고비를 줄여도 환자는 꾸준히 온다. 병원마케팅의 본질은 결국 사람을 대하는 태도에 있다.
작년에 전주에 있는 한 병원을 방문할 일이 있었다. 척추관절 쪽으로 유명한 곳이었는데, 대기실에서부터 뭔가 달랐다. 접수 데스크 직원이 환자 이름을 부르며 어디가 불편해서 오셨어요라고 먼저 물었다. 진료실에 들어가기 전에 간호사가 미리 증상을 체크해두는 시스템이었다. 원장님은 그 치과마케팅자리에서 바로 치료병원홍보 계획을 설명했고,치과홍보 환자는 고개를 끄병원마케팅덕이며 집중해서 들병원개원마케팅었다. 이 병원이 환자경험이 좋다는 소문이 난 이유를 알 것 같았다.
사실 병원마케팅이라고 하면 거창한 캠페인이나 SNS 광고를 떠올리기 쉽다. 그런데 실제로 환자들이 다시 찾고, 주변에 추천하는 병원을 보면 공통점이 있다. 크고 담대한 것보다는 작지만 세심한 부분에 강하다는 점이다. 예를 들어 예약 시간을 지키는 것, 진료 후에 문자로 상태를 확인하는 것, 주차 안내를 친절하게 해주는 것. 이런 게 쌓여서 평판이 된다.
얼마 전에는 병원 마케팅을 주제로 한 책도 읽었다. 저자는 마케팅 기획자, 컨설턴트, 강연자로 활동해 온 사람이었는데, 병원에서 환자에게 어떤 경험을 줄 것인지에 초점을 맞추라고 강조했다. 맞는 말이다. 결국 병원마케팅은 환자가 병원 문을 들어서는 순간부터 나가는 순간까지의 모든 접점을 관리하는 일이다.
그래서 요즘은 광고 집행보다 내부 프로세스를 먼저 점검한다. 접수, 대기, 진료, 수납, 사후관리까지 각 단계에서 환자가 어떤 감정을 느낄지 상상해보는 것. 이게 쌓이면 자연스럽게 입소문이 난다. 물론 단기간에 효과를 보긴 어렵다. 하지만 한 번 자리 잡으면 광고비를 줄여도 환자는 꾸준히 온다. 병원마케팅의 본질은 결국 사람을 대하는 태도에 있다.
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